Evolução dos dois mercados:

Em meados de 1988, ao adentrar em um Banco, você encontrava pelo menos 20 caixas de atendimento, filas exclusivas para cada caixa e num dia normal, pelo menos 15 pessoas em cada fila dentro de um salão imenso, totalizando até 300 clientes sendo atendidos simultaneamente durante o horário comercial.

Se você tivesse o azar de ter um “Office-boy” na sua fila, caro leitor, você certamente iria amargar mais 1 hora na fila pelo menos. Lembro-me que as pessoas reclamavam muito, aliás, era um excelente ponto de encontro e local para se fazer amizades. Não estou sendo sarcástico, apenas o processo não funcionava, para a finalidade desejada.

Após uma década, por volta de 2000, em alguns bancos os clientes recebiam senhas na fila para entregar ao caixa assim que era atendidos, para se calcular o tempo de permanência na fila. Era um sinal de que estudos estavam sendo feitos para se melhorar o atendimento do público no mercado bancário como um todo.

O Brasil, sendo líder em tecnologia bancária no mundo (vide link abaixo), entendia isto como mais um processo, e que deveria ser melhorado. Imaginem o que este mercado prospero gastou em termos de pesquisas, experimentos e planejamento para se chegar à fórmula “quase” ideal.Resultado: Brasil,Líder mundial em tecnologia bancária

Com a massificação da internet e a segmentação do público que freqüentava os bancos, se desenvolveram ferramentas para  se agilizar e facilitar a utilização dos serviços oferecidos. E assim temos hoje um modelo, onde 80%**** dos clientes sequer vão ao banco, tudo é feito on-line, sendo que os 20% restantes se utilizam de caixas eletrônicos, ficando um residual de público sendo ainda atendidos por POUCOS caixas de atendimento que ainda foram preservados para se resolver problemas específicos, casos fora de rotina e atendimento personalizado (idosos, gestantes, deficientes, etc.).

O custo de estrutura de atendimento local foi reduzido substancialmente e a comodidade do Auto-atendimento completo aos clientes definitivamente se tornou realidade.

Igualmente ao mercado bancário, há 20 anos existiam poucas empresas no ramo de tecnologia em eventos. Elas se limitavam apenas a credenciar e controlar acesso de participantes sem saber ainda o que o mercado precisava de fato, muitas até hoje continuam neste passo. Existiam empresas promotoras que contratavam o serviço apenas para se ter um “status” tecnológico para o evento, sem pensar na obtenção de resultados que a ferramenta poderia oferecer. Podemos dizer que o mercado se resumia em empresas “PAPA-FILA”.

Nesta última década, aproveitando todo o know-how tecnológico dos Bancos e todos os estudos realizados que foram transformados em soluções de sucesso, podemos dizer que podemos aplicar o mesmo formato para atendimento ao público de evento:.O Auto atendimento total e completo do participante, o auto-atendimento no local e poucos guichês de atendimento para casos especiais.Igualmente no caso acima, conseguimos substancial redução de custos de estrutura local, bem como facilidade total ao participante.

Auto-atendimento bancário X Auto-atendimento em eventos

Com o “BUM” do auto-atendimento, as empresas de eventos migraram para o credenciamento on-line, porém o participante deve enfrentar filas para retirar sua credencial com o comprovante da inscrição!?!?!?!?!Algo está errado…

Imagine que ao pagar uma conta na internet no conforto da sua casa, ao finalizar a transação, você receba a seguinte mensagem: ”Para retirar o seu comprovante de pagamento, você deverá dirigir-se a sua agência”…

Não seria o mesmo caso?

O auto-atendimento no evento, assim como nos bancos, deve ser completo, a credencial também deverá ser impressa em casa ou no escritório para facilitar o cliente, isto sim é auto- atendimento completo. Algumas empresas postam no correio crachás prontos e já manuseados para toda a base de dados onde, por experiência, nem 10% é a taxa de retorno. Quanto desperdício de material e Mão-de-obra!

Por que se economiza?Onde está a redução de custos no auto-atendimento completo?

 Além do exemplo acima, corta-se o custo de confecção de crachás em gráficas, transferindo-as para o usuário final, reduz-se pelo menos 60% da estrutura local, elimina-se a postagem de credenciais desnecessárias que tem um custo altamente elevado para empresas que usam este tipo de envio de credenciais, grande redução de mão de obra, além de inúmeros benefícios no processo de atendimento do público em termos logísticos, afinal o público chega pronto para entrar, sem contar com os relatórios de resultados precisos, que é o que o promotor realmente precisa.

Conclusão

O mercado de TI em eventos não percebeu  a sua realidade.Você ao precisar destes serviços precisa avaliar muito o resultado que quer alcançar e cobrar métodos eficientes e coerentes, deixando de lado, equipamentos ultra sofisticados, tecnologias ainda não desenvolvidas para focar no resultado que quer atingir.O que é o Resultado? Qual o produto que você obtém na contratação destes serviços?

Resposta:São relatórios consistentes com um banco de dados completo e confiável e principalmente, as estatísticas do evento, pois só com estas informações você poderá dirigir as ações para a próxima edição, segmentar o seu público visitante, garantindo assim uma melhoria contínua dos processos do seu evento em termos de estratégia e rumos a serem tomados.

Tem o poder, quem tem a informação!

Artigo Sobre o mercado bancário:

http://infosurhoy.com/cocoon/saii/xhtml/pt/features/saii/features/economy/2010/03/01/feature-04

Vamos ao 1º. Grupo:

1. Eles solicitam propostas assim: 54 micros, 54 impressoras, 56 digitadores, cabeamento e sistema adequado…(não sei a fonte disto?)

2. Solicitam processos inventados da própria cabeça que na primeira análise fica inviabilizado pelos “furos“ verificados por especialistas

3. Preocupa-se ENORMEMENTE com a aparência dos equipamentos (o equipamento deve ser o melhor do mercado, isso é básico), luzinhas, perfumarias e tecnologias novas que aumentarão o custo e não trarão nenhum benefício real para o evento.

4. Não dá ênfase nenhuma ao banco de dados

5. Não solicita relatórios e depois reclama não os ter recebido (isto cabe a empresa Especialista contratada a orientar sobre este fato)

6. Começa todo ano o evento do ZERO (não tem informações para a gestão)

7. Às vezes não quer pagar o serviço por que 01 terminal falhou durante 10 minutos, ou a digitadora soltou o cabelo, mas que não interferiu em hipótese alguma o andamento do evento. Isto é, sem foco no resultado.

Nota: Existem empresas de automação abarrotadas de equipamento para locação, são engessadas, pois só podem oferecer soluções que os equipamentos comprados suportam. Tenta te enfiar goela abaixo as soluções que eles têm na prateleira sem procurar atender e se preocupar com as suas necessidades. Convence-lhe de uma estrutura totalmente superdimensionada, afinal o negócio é locar e locar!

Existe hoje um “BUM” de auto-atendimento com totens. Eles são bons para uma parte dos casos, mas absolutamente não resolve 80% dos problemas de credenciamento local. Mas para o 1o. Grupo citado acima, se a empresa contratada oferecer 30 totens de graça (afinal estão encalhados) leva o serviço pela Cortesia e acham que fizeram um ótimo negócio para empresa. Cá entre nós, neste caso 05 totens resolviam…

Vamos ao 2º. Grupo:

1. Quer saber sobre o banco de dados, consistência, segurança e confidencialidade que vão obter

2. Informam previamente os relatórios que necessitarão para a gestão interna

3. Perguntam sobre tipos de tecnologia que podem ser aplicadas com mais eficácia no evento a serem discutidas conjuntamente

4. Dá ênfase 100% no sistema, pois os equipamentos são apenas os meios de se atingir os resultados objetivados. Os melhores especialistas para dimensionar o equipamento adequado é a empresa de automação previamente homologada por você. Isto é responsabilidade deles, você só cobra os resultados!

5. A estrutura corretamente dimensionada após análise do perfil do evento, utilização da WEB e outros indicadores,fica a cargo da empresa de confiança contratada

6. Avalia o serviço pelo resultado final obtido entendendo que pequenos problemas acontecem por isso precisamos planejar planos de contingencia antes e o registro de não conformidades feito pela empresa de automação (Empresas que trabalham com processos definidos têm este processo homologado)

7. Começa o evento todo ano aproveitando a experiência dos outros anos, corrigindo as pequenas falhas e melhorando a qualidade do evento com base em relatórios fornecidos. Não preciso dizer que estes eventos são um sucesso, é só elogio!

Conclusão:

O credenciamento serve para se criar uma base de dados confiável para futuras ações. Ele é sua moeda corrente. O seu Tesouro.

Ele deve fornecer TODOS os relatórios que você necessita para a tomada de decisões na gestão.

Ele qualifica o seu público e lhe dá direções no planejamento de atividades

Faz relatórios comparativos entre edições anteriores para acompanhamento e correção do negócio.

Com este conjunto de resultados você tem uma ferramenta muito poderosa: Informação!

Credenciamento é para é isto. Fila?Confusão?Isto é falta de planejamento, detalhamento e confirma que pontos chaves do processo não foram planejados nem discutidos (responsabilidade da empresa contratada)

Agora, se no seu caso, você não entende ou não precisa de nada disso, ou ainda não lhe convenci das vantagens? O que fazer? Utilize uma bilheteria, que não lhe dará informações completas, mas gerará uma receita considerável para o seu evento.

Espero que encare o mercado assim como o Grupo 2 encara, os resultados aparecerão, eu garanto!

Ricardo Masch

Acessibilidade tem sido uma preocupação constante para nós, isto não é apenas a construção de rampas, sonorização adequada e sinalização no piso.

Segundo o Censo IBGE 2007, temos 32.000.000 de portadores de algum tipo de deficiência. Precisamos dar condições de este público visitar e se integrar nas atividades desenvolvidas com a estrutura que eles necessitam para desenvolver igualmente o mesmo grau de participação dos não portadores de algum tipo de deficiência

Nunca foi meu intuito ligar meu trabalho de instrução ao mercado, com a marca de minha empresa, porém desta vez, estou oferecendo recursos para este atendimento já que as empresas especializadas no mercado em que atuo ainda não se atentaram para este nobre processo, que deveria ser implantado e constar nos check-lists de eventos:

Para isto temos especialistas para projetos de acessibilidade. Dispomos também de profissionais interpretes de LIBRAS (Lingua Brasileira de Sinais).

 Desenvolvemos estes serviços, pois existe uma demanda ainda não prioritária mas acredito que quanto antes estejamos sensibilizados, mais rápido poderemos transformar nossos eventos e a vida de alguns milhares de novos visitantes.

Fonte:IBGE 2007

Vamos exemplificar simulando passo a passo um evento hipotético:

Imaginemos uma quantidade de público total de 1.000 participantes, onde devemos saber

Qual % de inscritos no local do evento e qual % de pré-inscritos pela internet.

Vamos definir que recebemos a informação de que 540 (54%) se credenciam no local e 460 (46%) pela internet

Variáveis:

Sabemos que o público esperado total chegará num intervalo de 1hora, baseado no relatório de picos de freqüência fornecido no credenciamento da edição passada

Na pior das hipóteses o processo de credenciamento local ou auto-atendimento deve estar apto a atender o participante em no máximo 1 minuto (tempo ideal: 30segundos), mas vamos pelo pior caso, 1 minuto:

Dimensionamento do credenciamento local:

Se temos 540 participantes para se inscrever no local, deveremos ter 9 posições com atendentes pois 9X60=540 (60 é o numero de atendimentos em 1 hora)

Dimensionamento do Auto-atendimento:

Sabemos que 460 (46%) participantes irão se pré-inscrever e se credenciar (retirar a credencial no próprio micro) pela internet. Então vamos poder eliminar estrutura no local para este público certo?Já estarão credenciados? Errado!

Pois teremos as 2 exceções que viram regras:

1-Alguns participantes se credenciarão pela internet, mas não terão impressora na hora irão apenas se pré inscrever  e retirarão a credencial no local do evento. Para estes casos utilizaremos terminais de auto-atendimento, os chamados “totens”.

2-Daqueles 460 (46%) que imprimiu  a credencial em casa e “teoricamente” acessaria o evento diretamente, teremos casos de impressões falhas, de credenciais que chegam amassadas que deverão ser refeitas e que podem chegar até 20%* do total impresso em casa.

E como saber estes números?

Durante a pré-inscrição na internet você terá condições de saber por relatórios, dos pré-inscritos, o percentual de quantos apenas se pré-inscreveram e quantos se credenciaram com sucesso.

Voltando ao nosso exemplo:

Nossa previsão foi de 460 participantes inscritos pela internet do total de 1000.

Faltando 1 mês para o evento vamos verificar a situação das inscrições:

Já temos 310 inscrições no sistema!(O que já é uma boa amostra!)

Vimos no relatório também que 280 participantes, já imprimiram a sua credencial (que é 90% do total de inscritos pela internet até o momento)

Podemos projetar então que quando chegarmos a 500 participantes, 90% que seriam 450 participantes já terão a sua credencial pronta.

Mas teremos aqueles 20% de reimpressão lembram? Isso quer dizer que 20% ou 92 dos 460 participantes já credenciados voltarão ao credenciamento por algum tipo de problema.

Então: 92 participantes com problemas mais os 50 que optaram não imprimir a credencial em casa precisarão de auto-atendimento. Então, se cada terminal atende no pior caso 1 participante por minuto, vamos precisar de apenas 2 totens com sobra.

Estrutura local e de auto-atendimento para evento:

09 posições com atendentes

02 posições com auto-atendimento ou “totens”.

Conclusão:

Num evento nos padrões antigos, onde existia apenas a pré-inscrição pela internet, mas o credenciamento era sempre no local, precisaríamos de 16 posições com atendentes para recepcionar o mesmo público baseado nas mesmas variáveis acima. Faça o calculo de Dimensionamento de Credenciamento local acima e chegará a estes números.

O Atendimento ao Expositor dentro e bem no meio do pavilhão de Exposições.

Você há de concordar comigo que o público EXPOSITOR é o maior cliente da feira certo?Ele paga taxas, compra espaços, geram receitas diretas…e por que são tão mal atendidos?

Vamos começar pelas credenciais:

• Enquanto o público visitante recebe um credenciamento planejado para atendimento (em algumas vezes)
• Os Expositores são comunicados que devem acessar o interior evento para retirar suas credenciais.Pergunta: Como acessar o evento sem a credencial? O que acontece?

O que acontece é que Expositor se dirige ao acesso da feira e é barrado pelo segurança, pela falta de credencial. Como entrar com credencial se só se pode retirar dentro do evento. Aí problemas começam a ocorrer, pois, se ele nem consegue acessar o evento, como resolver problemas que ele ainda possa a ter?

Se ele é cliente, porque não tratá-lo como tal?

Seria o mesmo que ter de acessar uma casa circundada por um jardim sem poder pisar na grama?!?!?

Nossa sugestão:

É tratá-lo como você gostaria de ser tratado. O Caex ou Atendimento ao Expositor (como queiram) deve ser na entrada/ acesso ao evento, junto à secretaria (não confundir com o credenciamento) aonde ele chega e é atendido em local próprio para ele, em guichês específicos para o tratamento que ele merece evitando constrangimentos.

Agora sim, você trata todo o seu público de forma inteligente sem complicações. Pense nisto!

Ele é a Farinha do bolo, a água do suco, a base do seu credenciamento.

No mercado temos duas situações distintas:

1. Empresas que fazem sua pré-inscrição e pré-cadastros via telefone, arquivos em Word, Fax e todos os meios que você possa imaginar. Transcreve todos estes dados recebidos em um arquivo e, na véspera do evento, transmite o arquivo para o credenciamento local.
2. Empresas que tem um sistema na internet que capta os dados dos inscritos e já formam um banco de dados ideal para o credenciamento local e dependendo do sistema local nem precisará de importação.

O 1º caso gera normalmente problemas que ficam para ser resolvidos na véspera do evento e aí… tudo pode acontecer.Não há mais tempo hábil.

Os problemas mais comuns são estes:

1. Formação das planilhas de cadastro em WORD ou PDF, este é o pior caso, não se faz cadastros ou banco de dados nestes formatos, utilize o Excel, que pode ser facilmente exportado para qualquer sistema. Não esqueça: “copiar e colar” e formar banco de dados em      WORD, nunca mais!
2. Duplicidade de nomes
3. Pessoas em duas, três, quatro categorias distintas, ou sem categoria
4. Pessoas com nome duplicado, um com pagamento ok e outro em aberto
5. Pessoas inscritas que não constam no sistema
6. E pelo menos mais uma centenas de possibilidades

 Já vi casos da organizadora combinar a data e a hora de entrega do banco de dados final, no momento da entrega, recebemos:

• Rolos de papel de fax de inscrições apagados
• Várias planilhas em Excel
• Arquivos em Excel com várias planilhas dentro, cada uma em um padrão diferente
• Arquivos em Word de 50 páginas com inscrições uma embaixo da outra

Como compilar tudo isto num único arquivo padronizado para que o sistema aceite a importação?Não dá!

Os sistemas de inscrição via internet no mercado hoje, atendem a custo ínfimo, todos os requisitos acima fazendo com que os responsáveis apenas controlem o processo e não “Carreguem o Piano”, isto é, elimina-se o trabalho manual.

Como sabemos que temos muitas empresas sem possibilidade de compra de sistemas ou o processo do evento requer construção manual de banco de dados, segue um arquivo de presente para vocês não cometerem erros básicos e que comecem a entender como funciona o processo de construção de cadastros que feitos desta forma, sempre poderão ser integrados a outros sistemas e facilitar muito o processo de implantação de sistemas automatizados em qualquer campo de atuação, não necessariamente: eventos.

Clique aqui e faça o download do arquivo

Espero que gostem e até a próxima!

Foi nossa primeira participação neste cliente, aguardem pois ano que vem entraremos com nossa melhorias analisadas conjuntamente.Vamos ajuda-los a fazer o melhor processo automatizado com nosso processo de melhoria contínua.

Já tenho mais de 1.000 eventos realizados com sucesso e podem verificar minha experiência de 12 anos em: http://www.linkedin.com/in/ricardomasch

Fico esperando seu convite: ricardo@qualitysi.com , será um prazer trocarmos experiências e torna-los conscientes!

Há aproximadamente 10 anos lido com realizadores que em 90% dos casos se confundem com estes dados.

O cliente pede um projeto para 20.000 pessoas a serem credenciadas. Você dimensiona, projeta e envia a proposta comercial. O cliente fica até desorientado devido ao alto custo do projeto. Marcamos uma reunião com o cliente para ver onde está o problema e depois de muita conversa percebemos que ele se refere desde o início ao público e não a quantidade de participantes a serem credenciados que cai para 5.000 participantes. Apenas 25% do público informado, imagine a diferença de custo dos dois projetos, pelo menos 75% a menos!

Imaginemos um evento hipotético para entendermos a confusão e mudarmos nossos conceitos:

Imaginemos que o evento acontece em 04 dias e tem 05 participantes inscritos no total, o: A, B, C, D e E. Até aqui credenciamos 05 participantes distintos. Então o Número de participantes credenciados: 05. (Na grande maioria dos eventos, uma vez credenciado o visitante não volta mais ao credenciamento).

Dimensionando o Público Visitante:

No 1º dia de evento compareceu o A, B, C, D e E – Total de público no 1º dia = 05

No 2º dia de evento compareceu o A e o B – Total de público no 2º dia = 02

No 3º dia de evento compareceu o A,B,C,D – Total de público no 2º dia = 04

No 4º dia de evento compareceu o  A,B,C,D e E – Total de público no 2º dia = 05

Resultado:

Total de participantes credenciados: 05 visitantes

Total de Público no evento (nos 04 dias): 16 visitantes

Olhem aqui a confusão: Como com apenas 05 inscritos obtivemos um público total de visitação de 16 visitantes?( 03 vezes o número de inscritos credenciados). Fica agora claro onde mora o problema?

Os 02 números obtidos estão corretos, basta saber o que é um e o que é outro.

Conclusão: Existe uma clara diferença entre participantes a serem credenciados e público visitante no evento, são números distintos, que dão informações distintas para ações distintas.

Ficando consciente desta diferenciação você não corre o risco de superdimensionar a estrutura do seu evento, pedir propostas incoerentes à sua real necessidade, acompanha a freqüência de visitação do perfil do seu público.

Em termos práticos, o total de participantes credenciados dará a quantidade de credenciais a serem feitas, postos de atendimento, forma de atendimento, material publicitário entre outros.

O Público do evento será importante para dimensionar as quantidades de outros itens como infra-estrutura para o evento no local de visitação: Espaço dimensionado ao público para  visitação, quantidade de banheiros, coffe-break, água, quantidade de posições de controle de acesso entre outros.

Este artigo parece óbvio, mas não reflete o retrato do nosso mercado, onde estes detalhes podem atribuir o sucesso ou o fracasso do seu evento. Saiba que pessoas que trabalham a mais de 20 anos com eventos freqüentemente erram estes dados por falta de conhecimento.

Espero ter contribuído. Você já está consciente e se tiver dúvidas, não pense me escreva:

ricardo@qualitysi.com para dúvidas, críticas e sugestões de temas.